« Il manque encore une pièce à votre dossier »

jeudi 30 mars 2017, par sosconso

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Fr ?d ?ric Bisson Flickr

Selon le D ?fenseur des droits, Jacques Toubon, qui publie jeudi 30 mars une enqu ?te sur ?les relations des usagers avec les services publics , une personne sur deux ?(54%) a eu du mal ? r ?soudre un probl ?me avec l’administration au cours des cinq derni ?res ann ?es.

Les difficult ?s sont venues en priorit ? de « la demande r ?p ?t ?e » des m ?mes pi ?ces justificatives.

L’exemple suivant l’illustre de mani ?re caricaturale : en 2014, M. et Mme B., ?g ?s de 84 et 88 ?ans, rejoignent leur fille en Espagne, car ils ne peuvent plus faire face ?au co ?t de la vie en France. Ils ont la surprise de recevoir un courrier de la CNAV (retraite de la S ?curit ? sociale) ?les informant qu’elle suspend le versement de la pension de Mme B., en raison du d ?c ?s de celle-ci.

Ils lui envoient aussit ?t un certificat d’existence , ?pour prouver que Mme B. n’est pas morte. La CNAV le refuse, au motif que le tampon de la mairie est mal plac ?. Ils en envoient un second qu’elle refuse encore, au motif que la date n’est pas suffisamment lisible. Ils en exp ?dient un troisi ?me, encore refus ? parce que la signature non plus n’est pas assez lisible. Priv ?s de la moiti ? de leurs revenus pendant plus de trois mois, ils sollicitent le D ?fenseur des droits, pour obtenir le r ?tablissement du versement de la pension.

L’enqu ?te ? laquelle l’institut Ipsos a proc ?d ?, par t ?l ?phone, aupr ?s de plus de 5 000 personnes, du 19 f ?vrier au 31 mai 2016, ? la demande du D ?fenseur des droits, montre que la demande r ?p ?t ?e de pi ?ces justificatives est surtout ?voqu ?e ? propos des services cens ?s d ?livrer des prestations sociales comme P ?le Emploi, la Caisse d’allocations familiales ou le conseil g ?n ?ral, en charge du versement du RSA.

Absence d’interlocuteur ?

Deuxi ?me principale difficult ?, pour les administr ?s : l’absence d’interlocuteur, comme l’illustre l’exemple suivant. Un couple avec enfant ayant fait une demande de RSA doit verser des pi ?ces justificatives compl ?mentaires. Il les met dans une ?enveloppe qu’il d ?pose ?dans la bo ?te aux lettres du Centre emploi insertion, faute de guichet, et n’obtient ?videmment pas de r ?c ?piss ?.

Un mois et demi plus tard, n’ayant pas de nouvelles, il contacte son assistante sociale. Quand cette derni ?re joint le conseil g ?n ?ral, celui-ci r ?pond que le dossier est clos, car le d ?lai d’attente pour le compl ?ter a ?t ? d ?pass ?. L’agent de la collectivit ? locale indique en effet n’avoir jamais re ?u les pi ?ces compl ?mentaires. Il propose au couple de refaire une demande…

Absence de r ?ponse ?

Le troisi ?me probl ?me le plus souvent cit ? concerne l’absence de r ?ponse de l’administration, d’autant plus probl ?matique qu’elle entra ?ne parfois le d ?passement des d ?lais pour obtenir certains droits, comme l’illustre l’affaire suivante. Mme T. ?l ?ve seule ses deux enfants, dont un autiste, reconnu handicap ?. Depuis janvier 2012, la Caisse d’allocations familiale (Caf) ne lui verse plus d’allocation de ?soutien familial, alors qu’elle remplit toutes les ?conditions pour y pr ?tendre et qu’elle a fourni les documents n ?cessaires.

Elle fait de nombreuses ?r ?clamations, par t ?l ?phone et ?par ?crit, sans obtenir de r ?ponse.

En juillet 2016, elle finit par saisir une d ?l ?gu ?e du D ?fenseur des droits.?La Caf oppose ? cette derni ?re un ?d ?lai de prescription (deux ans), pour ne pas verser les sommes ?r ?clam ?es. La d ?l ?gu ?e fait ?cependant remarquer que le ?d ?lai de trois ?ans et demi qui s’est ?coul ? entre le droit ?? la prestation et sa propre saisine n’est pas du fait ?de Mme T., mais de la Caf. Elle obtient que l’allocation soit enfin vers ?e ? Mme T.

Depuis 2015, observe le D ?fenseur des droits, le silence gard ? par l’administration est cens ? valoir acceptation de la demande. Mais ce principe, « qui devrait en th ?orie renforcer les droits des usagers, se heurte en r ?alit ? ? un grand nombre d’exceptions qui accroissent la complexit ? des d ?marches ». ?Pour savoir si l’absence de r ?ponse ?de l’administration vaut effectivement acceptation de la demande, l’usager doit rechercher si sa ?demande est r ?gie par l’un des multiples d ?crets posant une exception au principe. « La complexit ? de la t ?che (…) explique qu’en pratique, un grand nombre de saisines du D ?fenseur des droits ?visent simplement l’obtention d’informations sur l’ ?tat d’avancement du traitement des dossiers. »

Quelque 12% des personnes qui rencontrent un probl ?me avec l’administration renoncent ? faire valoir leurs droits. Il s’agit souvent des personnes les plus pr ?caires ou de celles qui ne b ?n ?ficient pas d’un acc ?s ? Internet.

Le D ?fenseur des droits s’inqui ?te donc ? nouveau des exc ?s de la ?d ?mat ?rialisation des proc ?dures administratives. Il rappelle que « des lieux physiques, permettant aux personnes qui le souhaitent, de rencontrer les agents des administrations et services publics, repr ?sentent une garantie d’accessibilit ? qu’il faut prot ?ger« .

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