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Voyage en avion, vol annulé : comment obtenir le remboursement intégrale et le versement du dédommagement allant jusqu’à 600 euros ?

L’annulation de vols aériens se multiplie avec la crise actuelle, manque de personnels, soucis techniques sur les avions par manque de pièces de rechanges, votre vol a été annulé moins de 14 jours avant votre départ ? Vous avez le droit à un remboursement intégral ainsi qu’à un dédommagement pouvant aller jusqu’à 600 euros. Détails.

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Voyage en avion : vol annulé, quel remboursement, quelles indemnités ?

Les règles ne sont pas les mêmes si l’annulation de votre vol, par la compagnie aérienne, est effectué 14 jours ou moins avant votre départ. Il incombe au transporteur aérien de prouver qu’il a informé les passagers de l’annulation d’un vol ainsi que le délai dans lequel il l’a fait.

Vol annulé moins de 14 jours avant le départ

Si le transporteur aérien vous contacte moins de 14 jours avant la date de votre départ, il peut vous proposer un réacheminement vers votre destination finale dans des conditions comparables, à une date de votre convenance. Cette solution est censée vous permettre d’arriver à bon port dans les 4 heures qui suivent votre horaire d’arrivée prévue.

• Réacheminement : Si vous optez pour le réacheminement, la compagnie aérienne doit prendre en charge l’ensemble de vos frais d’hôtel et de restauration, jusqu’à votre arrivée à destination finale. Vous avez également droit à deux appels téléphoniques. Le réacheminement n’est pas limité aux seuls vols de la compagnie aérienne qui a annulé le vol. La recherche de transport alternatif doit inclure les autres transporteurs aériens et les autres modes de transport. Le réacheminement doit être offert sans coût supplémentaire.
• Aucune alternative possible : Si cette alternative est impossible, votre compagnie doit vous rembourser intégralement et éventuellement vous verser des indemnités complémentaires. Vous avez également le droit de choisir le remboursement de votre billet, la compagnie aérienne est alors libérée de son obligation de prise en charge de vos frais d’hôtel et de restauration.

Droit à des indemnités complémentaires

Dans les deux cas (remboursement ou réacheminement), la compagnie aérienne est tenue de vous verser une indemnisation forfaitaire dépendant de votre vol :

• pour les vols de moins de 1 500 km : 250 € ;
• pour les vols intracommunautaires ou les vols de 1 500 à 3 500 km : 400 € ;
• pour les autres vols de plus de 3 500 km 600 €.

L’indemnisation peut être réduite de moitié si la compagnie vous propose un autre vol. L’heure d’arrivée ne doit alors pas dépasser l’heure d’arrivée prévue du vol initialement réservé :

• de 2 heures, pour un vol de 1 500 km ou moins ;
• de 3 heures, pour un vol de plus de 1 500 km dans l’Union européenne (UE) ou pour un vol de 1 500 à 3 500 km hors UE ;
• de 4 heures pour un vol de plus de 3 500 km (hors UE).

Indemnisation non due dans trois cas

Dans trois cas, l’indemnisation pour cause d’annulation n’est pas due :

1. si la compagnie aérienne a informé les passagers de l’annulation du vol au moins deux semaines avant l’heure du départ ;
2. le départ du vol proposé en remplacement est avancé de moins de 2 heures ou l’arrivée est retardée de moins de 4 heures par rapport à l’heure prévue du vol initial ;
3. en cas de circonstances extraordinaires (conditions météorologiques, risques liés à la sécurité, grève des contrôleurs aériens, etc.).

Vol annulé plus de 14 jours avant la date prévue

En cas d’annulation de vol plus de 14 jours avant votre départ, et pour ce qui concerne les compagnies européennes décollant d’un pays de l’Union européenne (UE), de l’Islande, de la Norvège ou de la Suisse, le transporteur est tenu de vous rembourser intégralement votre billet d’avion dans les 7 jours qui suivent l’annonce d’annulation. L’indemnisation peut prendre la forme d’un avoir utilisable durant une année.

[(À savoir : depuis le Brexit, si vous voyagez avec une compagnie aérienne britannique, vous bénéficiez du droit à assistance et indemnisation uniquement si vous voyagez vers le Royaume-Uni au départ d’un pays de l’Union européenne (UE). Si vous voyagez dans le sens inverse, du Royaume-Uni vers un pays de l’UE, vous ne pouvez pas bénéficier de la protection offerte par le droit de l’Union européenne.)]

Comment procéder pour vous faire rembourser ?

Dans la plupart des cas l’indemnisation n’est ni immédiate ni automatique. C’est au passager de la solliciter, généralement en adressant une réclamation ou une demande d’indemnisation directement auprès du service clientèle de la compagnie aérienne. Cette demande d’indemnisation peut être faite par :

• lettre recommandée avec accusé de réception (vous pouvez utiliser le modèle de lettre proposé par l’Institut national de la consommation)
• ou directement en ligne sur le site de la compagnie.

Dans tous les cas, il est conseillé de joindre à votre demande l’ensemble des documents de voyage relatifs au vol annulé ou retardé :

• billet électronique,
• confirmation de réservation,
• carte d’embarquement (si vous l’avez reçue),
• attestation remise par le transporteur et relative à un incident,
• étiquettes bagages,
• reçus justifiant des dépenses engagées, etc.

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