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Le médiateur de la Fédération française des sociétés d’assurance (FFSA) a reçu plus de 10.000 demandes en 2013, un nombre qui a plus que doublé en cinq ans selon un rapport publié mercredi.
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Pour le médiateur Francis Frizon, cette explosion s’explique par "l’appétence toujours plus grande pour la médiation de préférence à la voie judiciaire, la persistance de la crise économique et la modification sensible des comportements".
"Les assurés n’hésitent plus à manifester leur désaccord vis-à-vis de la position de leur assureur, à en faire part au médiateur, àsolliciter à plusieurs reprises des explications, à contester les rapports d’experts et à multiplier les recours", écrit M. Frizon dans son rapport d’activité 2013.
"Les assureurs ne sont pas en reste et sont de plus en plus souvent enclins à faire part de leur désaccord quant à la position prise par le médiateur en cas d’avis défavorable", poursuit-il.
L’an dernier, le médiateur a ainsi reçu plus de 10.461 demandes émanant à plus de 90% de particuliers. Un peu plus de la moitié des dossiers (57%) ont été acceptés en médiation.
Le rapport relève notamment une forte recrudescence des désaccords sur l’évaluation des dommages par les experts, qui conditionne en grande partie le montant des indemnités versées.
Il note aussi l’augmentation des litiges liés au non-paiement des cotisations de la part d’assurés de plus en plus confrontés à des difficultés financières.
Les litiges concernant les assurances de biens et de responsabilité représentent près de 60% des cas, notamment ceux liés à l’automobile et à l’habitation.
En assurance de personnes, ce sont en majorité les contrats collectifs qui font l’objet de demandes de médiation et plus particulièrement les contrats d’assurance-emprunteur.
M. Frizon craint que la loi consommation, qui a notamment facilité la résiliation des contrats d’assurance-emprunteur, ne fasse augmenter les demandes de médiation.
"Le législateur a souhaité favoriser la démarche de l’assuré désireux de mettre un terme à la relation désormais dégradée qui l’unit à son assureur. Cependant, on peut craindre que les multiples régimes mis en place par la loi nouvelle soient source d’incompréhensions etdonc de nouveaux différends", écrit-il.
Plus largement, il estime que "la multiplication des lois censées mieux protéger les consommateurs, paradoxalement, entraîne l’augmentation des litiges".
Il cite notamment l’exemple des récentes réformes fiscales des prélèvementssociaux dans l’assurance-vie qui "ont suscité des difficultés d’application et de compréhension".
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