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Banque : Les nouveaux services de l’agence bancaire du futur testés par la Caisse d’Epargne
Un écran pour suivre en temps réel les opérations de son conseiller, des tablettes pour choisir un forfait bancaire ou des entretiens à distance par visiophonie : à Lille, Caisse d’Epargne teste de nouveaux services susceptibles d’être déployés dans le reste de son réseau.
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A Lille, Caisse d’Epargne réfléchit au futur de l’agence bancaire :
Cette agence pilote, qui dépend de la Caisse Nord France Europe, a été ouverte fin 2012. Elle a succédé à un magasin et n’est donc pas le fruit de la rénovation d’une ancienne agence.
D’importants travaux plus tard, notamment pour l’adapter à son nouvel usage, le lieu, qui fait la part belle aux parois vitrées et à la technologie, préfigure ce à quoi pourrait ressembler l’agence de demain, au moment où la fréquentation des agences bancaires se fait de plus en plus rare.
"L’idée, c’était d’avoir un endroit qui était très lumineux et qui donnait envie aux gens d’entrer", explique à l’AFP la directrice de cette agence, Anne Bardin.
De fait, la différence avec une agence bancaire traditionnelle saute aux yeux : les automates sont nombreux et permettent de réaliser la plupart des opérations courantes, comme un dépôt de chèque ou d’espèces —crédités sous trois heures—* ou un retrait d’argent, en quelques instants.
"Nous voulons que les clients puissent faire ces opérations le plus possible de manière autonome. Cela permet ensuite à nos conseillers d’avoir davantage de temps pour des entretiens à valeur ajoutée", fait valoir Anne Bardin.
A proximité, deux tablettes numériques en libre accès permettent de réaliser le devis d’un forfait bancaire, en y ajoutant des options. A la fin de la procédure, un conseiller peut être appelé pour finaliser une souscription.
Cette irruption de la technologie sematérialise aussi par des écrans qui diffusent des informations promotionnelles dans l’espace commun.
Bientôt la biométrie
Les espaces de rendez-vous se séparent entre ceux dédiés aux particuliers et ceux réservés aux professionnels, l’objectif étant de pouvoir accueillir tous les types de clientèle, y compris ceux ayant des patrimoines plus importants et relevant de la banque privée.
Lors d’un entretien, le client peut suivre en temps réel ce que fait son conseiller sur son ordinateur. Dans certains cas, comme l’ouverture d’un Livret jeune mais pas pour la souscription d’un crédit, la signature électronique est proposée et permet d’envoyer sur la messagerie du client son contrat, sans avoir besoin de l’imprimer.
"L’agence se veut multi-marchés et multimédia. La limite, c’est de faire en sorte que la technologie ne soit pas un gadget mais trouve réellement sa place dans la relation avec la clientèle", affirme Alain Denizot, président du directoire de la Caisse Nord France Europe.
Cette agencepilote revendique quelque 1.700 clients, pour la plupart des prospects car Caisse d’Epargne a voulu éviter d’avoir recours à des transferts de portefeuilles depuis les agences environnantes.
Tous les essais ne sont cependant pas concluants, à l’image de la mise en place d’entretiens par visiophonie, qui permettent à un client de converser avec son conseiller en le voyant sur l’écran de son ordinateur.
"Cela peine à décoller mais il s’agit d’une innovation récente, sans assez de recul pour la juger réellement", prévient Daniel Bricka, membre du directoire de la Caisse et directeur du pôle de banque de détail.
De même, Caisse d’Epargne se refuse pour le moment à dresser un bilan en termes de fréquentation, alors que celle-ci baisse régulièrement depuis plusieurs années dans les agences avec le développement des opérations à distance via internet.
Au rang des expérimentations à venir, la biométrie est déjà prévue et devrait permettre de payer en utilisant son empreinte digitale pour authentifier la transaction.
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