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Médiation bancaire : Bilan 2008

Le bilan de l’année 2008 présente un intérêt particulier puisqu’il permet, pour la première fois, de mesurer l’incidence de l’extension de la compétence des médiateurs bancaires intervenue en début d’exercice et d’apprécier le degré de robustesse de cette procédure dans un contexte de crise.

En effet, depuis janvier 2008 (loi Chatel), les médiateurs bancaires sont, non seulement compétents pour connaître des litiges relatifs à la gestion des comptes de dépôt, mais également pour examiner l’ensemble des différents relatifs aux services fournis et aux contrats conclus en matière d’opérations de crédit, de produits d’épargne et d’investissement.

Médiation bancaire : Des résultats positifs

Le dispositif de médiation s’est montré capable d’absorber efficacement une augmentation du nombre des réclamations de 15,7 %, pour un total historiquement élevé de 28 724 demandes.

Le taux d’éligibilité des demandes à progressé, pour sa part, de 27 % à 31 % portant à 1 sur 3 le nombre des dossiers ayant bénéficié d’un avis de médiateur. Cette amélioration a, en effet, résulté pour l’essentiel de l’admission à la procédure de médiation de litiges portant sur des questions auparavant exclues du champ d’intervention des médiateurs, en particulier des contestations relatives aux opérations de crédit, catégories de litiges en hausse sensible du fait du contexte économique.

Il apparaît que, au total, la procédure de médiation a permis le traitement, soit par les médiateurs eux-mêmes, soit par les services des établissements sur intervention des médiateurs, de 2 réclamations sur 3 transmises par la clientèle.

Les résultats obtenus en 2008 confirment, en outre, que les préconisations formulées par les médiateurs, suivies 9 fois sur 10 par les établissements, sont favorables au client dans près de 1 cas sur 2, au moins partiellement.

Le rapport souligne, par ailleurs, l’inscription croissante de la médiation bancaire dans le cadre européen. Conscient de cette évolution, le Comité s’est investi dans la transposition de la directive « services de paiement » ouvrant aux utilisateurs de ces services la possibilité de recourir à la procédure de médiation. Il a, également, activement participé aux consultations et travaux initiés par la Commission sur le thème de la médiation.

La médiation bancaire repose sur un système dans lequel chaque établissement de crédit doit désigner un médiateur indépendant, chargé de proposer des solutions aux litiges pouvant survenir avec la clientèle.

L’instance de supervision de ce dispositif est le Comité de la médiation bancaire, dont la présidence est assurée par le Gouverneur de la Banque de France. Ce Comité est notamment chargé de dresser, sur la base des comptes rendus d’activité que chaque médiateur est tenu d’établir chaque année, un bilan annuel de la médiation bancaire.

Le bilan de la médiation bancaire ainsi que le répertoire des adresses de saisine des médiateurs sont disponibles sur le site Internet de la Banque de France : www.banque-france.fr.

(Source : Banque de France)