La SNCF rembourse un voyageur indûment sanctionné

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Nous avons indiqué dans quelles circonstances Guillaume X a dû payer une amende de 200 euros, pour s’être trompé de wagon, dans un article de Sosconso ainsi que dans une chronique du Monde du 6 mai. Voici un résumé des faits : début janvier, il achète deux allers iDTGV Paris-Grenoble, au prix de 56 euros chacun, pour lui et sa compagne. Le 10 mars, après le travail, ils partiront au ski avec des amis.

Le jour dit, une panne sur la ligne 13 du métro retarde Guillaume. Il arrive juste avant que le train ne parte, et monte dans la première rame qui se présente. Ce n’est pas celle où se trouvent ses compagnons, mais il lui est impossible de les rejoindre.

Il va voir le contrôleur pour lui expliquer la situation. Le contrôleur lui dit qu’il se trouve dans une rame TGV, alors qu’il dispose d’un billet iDTGV. Il considère qu’il voyage sans titre de transport et, en dépit de ses protestations, lui inflige une amende de 208 euros.

Au retour, M. X réclame l’annulation de l’amende au service clients de la SNCF, en joignant la page officielle Twitter de la RATP, qui confirme la panne de métro, mais celui-ci lui oppose un refus. Il écrit alors au médiateur. Celui-ci lui répond, le 19 avril, que « l’infraction était constituée  », et donne raison au contrôleur.
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20 euros au lieu de 200 

Guillaume X contacte contacte notre blog Sosconso via sa page Facebook. Nous rédigeons l’article intitulé Une amende pour s’être trompé de wagon, dans lequel nous nous étonnons que le médiateur ne soit pas intervenu en équité pour réduire une amende dont le montant semble disproportionné. Les médiateurs, en effet, ont la possibilité d’intervenir en équité, et non seulement en droit : lorsqu’ils constatent que le consommateur n’a pas fraudé, ils peuvent demander que la règle de droit soit assouplie, à son profit

Un internaute anonyme nous apporte alors l’information suivante : « Le contrôleur s’est trompé, il aurait dû viser l’article 1.1.1. des conditions ­générales de vente d’iDTGV. » Celui-ci dit : « Si vous êtes contrôlé à bord de la rame TGV SNCF Mobilités qui est ­accolée à la rame iDTGV dans laquelle vous aviez votre réservation, tout agent de SNCF Mobilités peut établir une régularisation correspondant à une indemnité forfaitaire de 20 euros. »
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158 euros au lieu de 188

Il « peut », et non «  doit », réclamer une amende, qui s’élève à « 20 euros », et non 200. Nous avons demandé au service de presse de la SNCF de bien vouloir rembourser Guillaume, en déplorant que le médiateur n’ait pas vérifié que la bonne règle de droit avait été appliquée.

Le médiateur, auquel cette demande a été renvoyée, a proposé à Guillaume de lui rembourser la somme de 158 euros. Celle-ci, toutefois, ne correspond à rien. En effet, le contrôleur a fait payer 208 euros, au lieu des (possibles) 20 euros prévus par le règlement.
Or 208 – 20 = 188, et non 158.
Le passager lui a demandé de reconsidérer sa proposition, faute de quoi il saisirait le juge de proximité.

Le responsable du service recouvrement de la SNCF l’a fait, et vient de lui proposer un remboursement intégral des 208 euros. Il le prie d’ «  accepter ses excuses pour l’expérience vécue à bord ». Il ajoute : « La relation avec notre contrôleur aurait dû être d’une bien meilleure qualité. » Celui-ci aurait « dû, effectivement, tenir compte de votre réservation existante sur l’IDTGV » : « Un rappel sera fait sur ce point, tant sur le fond que sur la forme. » Enfin, écrit-il : « Il nous paraît essentiel que vous soyez assuré de notre parfaite compréhension quant aux efforts importants que vous avez eu à effectuer pour vous faire entendre  ».

Nous remercions la SNCF d’avoir procédé à ce remboursement intégral.
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