Prélèvement à la source : après 818.000 appels aboutis en une semaine, un pic d’appels prévu mardi prochain ?

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Après une semaine seulement de mise en place de la cellule d’aide et de réponses aux contribuables, nombreux sont les contribuables n’arrivant pas à joindre le standard d’appel, même après plusieurs minutes d’attente. Il faut dire que la demande est forte : 818.000 appels en une semaine seulement, mais le pire pourrait arriver dans les jours qui viennent...

Un lancement du prélèvement à la source, sans faute et sans bug, pour le moment

« La fusée est partie droite et sans aucun dommage. » Le ministre de l’Action et des Comptes publics Gérald Darmanin s’est félicité ce mercredi du déploiement « sans bug » du prélèvement à la source (PAS), « confiant sur la mise en orbite » de ce nouveau mode de paiement de l’impôt sur le revenu. Rien ne permet de dire qu’effectivement il n’ait pas raison, cependant, rien ne s’est encore véritablement produit. La première date qui compte sera le 15 janvier 2019, avec le versement auprès de 8.8 millions de foyers fiscaux de l’avance de 60% portant sur les crédits et réductions d’impôt éligibles de 2018. De nombreuses questions risquent d’être posées sur le montant calculé. Si le montant moyen de cette avance sera de 627€, versée le 15 janvier 2019 par virement bancaire, de nombreux contribuables souhaiteront en connaître le détail pour leur cas personnel. Tous les crédits et réductions d’impôts ne faisant pas partie de la base de calcul de cette avance.

818.000 appels aboutis, et combien en taux d’abandons ?

Si les services de l’État communiquent sur le nombre d’appels aboutis, il serait intéressant de connaître le nombre d’appels non aboutis, et plus particulièrement sur le taux d’abandon. C’est à dire, ces appels pour lesquels les contribuables souhaitent obtenir un conseiller en ligne, et finissent par raccrocher, avant mise en relation, excédés par le temps d’attente. Car nombre d’entre eux ont effectué plusieurs tentatives...

Des pics d’appel attendus le 15 janvier et surtout en fin de mois de janvier...

  • 15 janvier 2019 : avance sur CI/RI : Le 15 janvier sera le premier test en vrai grandeur, lors du versement de l’avance de crédit/réduction d’impôt. Quelques 300.000 contribuables n’ayant pas indiqué de RIB sur leur espace fiscal ne recevront de fait aucun virement bancaire. Un chèque correspondant leur sera adressé fin janvier. Vont-ils le savoir ?
  • Fin janvier 2019 : la première feuille de paie post PAS. Là tout peut déraper. Si les salariés ne comprennent pas le montant prélevé par leurs employeurs, le téléphone risque de sonner plus d’une fois dans les bureaux de Bercy.

Statistiques diffusées par les services de Bercy

Étrangement, les services de Bercy ne communiquent pas sur le taux d’abandon des appels. Ces derniers sont pourtant le fer de lance de la mesure de la qualité des centres d’appels. Bilan de la semaine de lancement du prélèvement à la source (période du 02 au 08 janvier 2019) :
Numéro d’appel gratuit spécial prélèvement la source (0 809 401 401)

8226 ; 818 050 appels, dont :

  • 252 416 demandes immédiatement satisfaites via le serveur vocal interactif
  • 564 557 demandes de mise en relation

A noter une évolution notable du nombre d’appels qui a été divisé par plus de 4 entre le 2 et le 8 janvier. Le taux de satisfaction des usagers sur leurs échanges téléphoniques est de 77, 7 % (mesure réalisée entre le 2 et le 4 janvier auprès de 3 678 usagers).

Internet

57 513 courriels reçus sur la messagerie sécurisée (nombre de messages quotidiens divisé par 3 depuis le 2 janvier)
4 854 951 connexions sur impots.gouv.fr
1 509 569 connexions au service "Gérer mon prélèvement à la source" qui ont généré 593 398 demandes de changement dont :
232 023 demandes de modulation : 147 930 à la baisse et 84 093 à la hausse
75 640 demandes d’individualisation/dés-individualisation de taux au sein du foyer
61 501 demandes relatives aux acomptes dont 42 705 suppressions
14 551 demandes relatives à la confidentialité (option, modification, dés-option) dont 9 957 désactivations de l’option pour le taux non personnalisé

  • 52 463 déclarations de naissances
  • 27 488 déclarations de mariage/PACS avec ou sans option
  • 22 151 déclarations de divorce/rupture de PACS

84,52% de ces opérations ont été réalisées par le contribuable lui-même directement, et 15,48 % par les services à sa demande. Les chiffres de connexion au service "Gérer mon prélèvement à la source" sont en baisse (environ - 55 % entre le 2 et le 8 janvier).

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