Banque en ligne : les clients satisfaits de leur expérience chez ING Direct

Une étude réalisée par Keynote Système concernant les sites internet commerciaux des banques françaises en ligne, établit un classement des banques les plus disponibles et répondant aux attentes des clients. ING Direct s’illustre en offrant la meilleure expérience client...

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Publié le vendredi 9 novembre 2012 par Alexia A.

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Satisfaction client : ING direct rafle les premières places

Keynote a également évalué l’expérience client sur les sites en ligne des banques. Pour cela, le groupe a utilisé l’application Web Effective qui permet d’évaluer le comportement d’utilisateurs réels qui ont réalisé différentes tâches sur les sites testés.

Ce classement selon l’expérience client se base sur une note agrégée de la performance d’un site, une note obtenue à partir de l’ensemble des indicateurs d’expérience client mesurés par l’étude.

Ce classement général met en avant les sites de banques qui parviennent le mieux à satisfaire leurs clients et prospects en ligne, acquérir de nouveaux clients et améliorer leur image de marque. La banque en ligne ING Direct sort grande gagnante de cette étude, puisqu’elle rafle les 4 premières places dans chaque catégorie.

Classement selon l’expérience client
Rang	Expérience du Client	Impact sur l’image de marque	Impact sur la conversion des visiteurs en clients	Satisfaction des clients
1	ING Direct	ING Direct	ING Direct	ING Direct
2	Axa Banque	Axa Banque	Axa Banque	BNP Paribas
3	BNP Paribas	BNP Paribas	BoursoBank Banque	Axa Banque

Selon, Malcolm Otter, Directeur du consulting chez Keynote Systems EMEA : "ING Direct s’en sort particulièrement bien en matière d’expérience client. Les utilisateurs mentionnent d’ailleurs que le site est très pratique, convivial et peu bureaucratique (...) ING Direct est également la marque qui connaît la plus forte croissance d’opinions favorables – +32 % après visite du site par les utilisateurs du test – ce qui démontre que le site web joue un rôle positif majeur sur les clients et les prospects."

Banque en ligne : la disponibilité auprès des clients

Afin d’analyser la qualité de la disponibilité des banques en ligne auprès des clients, Keynote a mesuré des paramètres essentiels des pages web comme le temps de réponse, la disponibilité et la variabilité dans le temps. Concernant la qualité technique le Crédit Agricole s’illustre pour le délai de réponse et BNP Paribas remporte la mention du site le plus fiable.

Les sites rapides en termes d’information ne semblent pourtant pas tenir la route au niveau de la fiabilité de cette même information puisqu’ils n’apparaissent pas dans le classement de la fiabilité.

Disponibilité des banques
Rang	Classement selon le temps de réponse	Rang	Classement selon la fiabilité
1	Crédit Agricole	1	BNP Paribas
2	Caisse d’Epargne	2	Crédit Mutuel
3	Société Générale	3	La banque Postale

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ING Direct est une banque complète, qui propose notamment :

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